Zastaralo CRM nebo názory pana šéfredaktora? Polemika s MarketingSalesMedia

Autor: Jan Matoušek, 28. června 2018

Málokdy reaguji na články. Editorial MarketingSalesMedia 25/2018 je však výjimkou, protože mi přijde, že pochází z úplně jiného vesmíru, než je ten můj. Šéfredaktor MarketingSalesMedia, kdysi ostřílený marketér, v něm píše:

„Schválně si vzpomeňte, jak před nějakými deseti lety všechny firmy blbly okolo CRM. Investovaly do toho tenkrát majlant v naději, že právě analýza chování jim umožní hlubší poznání zákazníků. Slibovali si od toho lepší logistiku a vůbec. Dnes, po pár letech, z celého slavného CRM zbyly jen trosky, které firmy lepí jen proto, že ještě nenastal čas pro úplný odpis této investice. Se stejnou vervou dnes firmy investují … do webových rozhraní“

Musel jsem si to přečíst třikrát. Termín CRM může znamenat cokoli od obsluhy zákazníka po pokročilou prediktivní analytiku. Autor tím zřejmě míní to druhé. Pro příklad se podívejme na tři největší globální firmy a jak ustupují od CRM: 1.Apple stojí na nadlinkové komunikaci a na přímém prodeji. V roce 2017 zavádí Sugar CRM pod vlastní značkou Apple CRM. 2.Google vděčí za svou tržní kapitalizaci ve výši 800 mld. dolarů pouze profilaci informací a zákazníků čili CRM, datům a umělé inteligenci. 3. Microsoft – firma je prolezlá CRM skrz naskrz. Sama CRM vyvíjí, prodává, používá a aktualizuje. A roste, za masivní podpory CRM!

V ČR máme na prvním místě dle tržeb Škodu Auto, která právě násobí investice do dat, zavádí DIgiLab. Na druhém místě je ČEZ, který ztrácí tržní podíly, protože nezvládá kvalitní komunikaci se zákazníkem (propadá ze základů CRM). Pokud bychom se bavili o středních firmách v ČR, tak mohu s ledovým klidem říci, že firmy, které investují do CRM, jsou v zisku častěji než ty, které investice zastavily.

Panu šéfredaktorovi bych tedy doporučil absolvovat stáž v některém současném marketingovém oddělení. Třeba by přišel na to, že firmy se dělí na tři druhy: Na ty, které používají imagovou i přímou komunikaci (CRM), a stojí tak na dvou nohou, na imagové a na ty, co spoléhají pouze na data. Ačkoli všechny tři strategie mohou vést k cíli, lepší je vždy stát pevně na obou nohou.

Jan Matoušek – Šéf Data Mind, firmy na data science pro marketing.

Polemika pro MarketingSalesMedia (Vyžádáno a toho času ve schvalovacím řízení redakce)